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      關于我們

      售后服務流程

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      一:目的


      通過對客戶售后服務要求的及時處理與反饋,不斷提升公司的產品質量與售后服務質量,實現客戶滿意。


      二:范圍


         本程席適用于所有客戶要求售后服務的過程控制。


      三:職責


      3.1業務部負責客戶售后服務問題的受理:


      3.2售后部負責組織人員對客戶要求售后服務問題進行確認、處理,且組織相關責任部門對售后問題進行原因分析并制定糾正預防措施。


      四:客戶售后服務要求處理流程


      4.1售后服務要求接收


      1、已經和客戶建立了售后微信群的客服可以直接在售后微信群反應不良現象,提出售后服務要求;


      2、客戶可以以書面形式(包括傳真或 EMAIL)和電話給公司業務提出售后服務要求;


      4.2確認售后服務要求


      1、業務員收集好客戶要求售后服務的產品名稱、產品型號、批次號或發貨日期、不良現象描述、不良品數(率)不良品圖片、不良樣品,必要時業務員要查清楚客戶現在的庫存量,并把上信息轉達給售后部;


      2、售后部工程師收到售后服務要求后,要立即確認清楚不良現象的情況,確認清楚客戶的售后服務要求內容; 


      4.3原因分析


          1、售后部工程師根據不良現象的情況,判斷不良現象產生的原因;


      2、售后部工程師無法確認的不良現象,可以視頻連線確認,必要時可以要求相應供應商的工程師協助;


      3、售后部工程師確認售后服務要求是否屬于本公司的責任;


      4.4處理措施


      1、因軟件原因造成的不良現象,可以教會客戶自行調試、操作,必要時可以由售后部工程師遠程操作,若工程師遠程操作也解決不了問題的可以把產品寄回到公司處理;


      2、因硬件原因造成的不良現象,可根據公司規定處理。


      3、可以根據售后服務要求的實際情況及公司規定,委派售后部工程師上門服務。


      4.5處理結果


            1、售后部工程師把售后處理結果反饋給相關業務員。


      2、售后部和品質部根據不良現象產生原因及售后處理結果制定出長期的糾正預防措施。


      五、售后服務流程圖


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